Como você mede o sucesso de seu produto? Se você respondeu usuários ativos, pode estar cometendo um erro
Você usa o número de usuários ativos de seu sistema como uma métrica de sucesso?
Um belo dia os clientes ativos desaparecem. E quando eles fazem isso, ficamos chocados e confusos.
Como isso pode acontecer? Seu cliente era muito ativo, e se logava muitas vezes em seu sistema nos últimos meses.
Talvez seja justo dizer que se os clientes ativos somem, em seguida o termo ativo – como um estado do cliente – claramente não pode ser comparado com o sucesso.
Então, se isso não significa que o seu cliente foi bem sucedido, o que exatamente significa “cliente ativo”? Vamos entender isso um pouco melhor.
O estado de seu cliente nunca é exato
Na experiência de alguns empreendedores, ativo geralmente é uma métrica de vaidade. Nos sentimos bem quando nossos usuários estão ativos.
Podemos encontrar métricas de usuários ativos mensais ou até mesmo diários. Isso pode soar de maneira fantástica, desde que a palavra ativa signifique alguma coisa.
Por outro lado, inativo é um lado oposto da métrica de vaidade, uma vez que todos entramos em pânico quando um cliente muda seu status de ativo para inativo.
Mas nenhum desses estados do usuário – ativos ou inativos – na verdade quer dizer nada por si mesmo, sem um contexto adicional por trás deles.
Ativo é uma métrica de efeito, que pode ou não se equiparar ao sucesso do cliente, o valor da realização, ou qualquer coisa que importa.
Muitas vezes, ativo é, infelizmente, uma atividade dentro dos aplicativos que são identificadas por logins de seus usuários.
Inativo é mais revelador, certo? O usuário para de usar o seu produto e você para de receber por isso.
A menos que os relatórios de e-mails sejam tudo que eles precisam – eles interagem com os e-mails, mas não fazem login – os seus clientes realmente podem ter ido embora.
O login do seu cliente não importa
Enquanto você geralmente precisa da assinatura de um cliente em seu produto, não é o login, por si só, a coisa que agrega valor ao seu cliente.
Simplesmente ser ou estar ativo no seu produto, não significa que você está sendo bem sucedido em nada.
Na verdade, uma grande quantidade de logins em um aplicativo poderia ser um sinal de que o cliente não sabe o que fazer, mas com certeza gostaria de fazer alguma coisa.
É um sinal de que algo está errado… mas um monte de empresas podem classificar erroneamente que o cliente é um ativo, e portanto está conseguindo utilizar como queria o aplicativo.
Ativo sem nenhum contexto pode significar que o usuário quer fazer alguma coisa, mas não consegue entender como realizar essa tarefa.
Na verdade, o índice de atividade de seu usuário no seu produto, poderia ser um aviso.
O número de vezes que seu usuário faz login necessariamente não é um bom sinal.
A melhor definição de ativo
Quando se trata de atividade em seu aplicativo, você precisa saber que os padrões de atividade equivalem ao valor recebido por seu cliente.
Isso não precisa ser uma análise em tempo real da atividade de seu cliente no seu produto, mas pode significar que, se os resultados desejados com o seu CRM é mais vendas, a ideia é que seus clientes adicionem leads, qualificando-os, marcando-os, eliminando alguns, fechando vendas com outros e assim tendo mais resultados.
Na verdade, apenas um subconjunto de todas essas atividades seriam o suficiente para saber se o seu produto está ajudando seus clientes a gerarem os resultados desejados.
Por outro lado, você poderia dizer que, uma vez que eles não estão usando os 42 recursos que o seu produto tem, que estão inativos e são uma ameaça de perda.
O contexto do resultado desejado
Se você marca um cliente como ativo, ou inativo simplesmente olhando para a sua atividade de uso sem nenhum contexto, você vai perder as coisas, perder tempo e recursos tentando salvar um cliente que não é uma ameaça.
Assim, você está inibindo o seu crescimento como empresa.
Mas se você soubesse o que eles queriam alcançar, se soubesse o que eles de fato eles queriam alcançar, poderia tomar as medidas necessárias para fazer com que seu produto ajudasse seus clientes a encontrar aquilo que precisam.
Você sabe que um usuário é ativo, quando na medida do possível eles estão alcançando o sucesso com o seu produto.
Se o valor está sendo entregue, se o resultado está sendo alcançado, então é isso que seu produto precisa ser para o seu cliente.
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Este artigo foi adaptado do original, “Active Users are a Vanity Metric”, do Sixteen Ventures.
