Você sabe como pedir desculpas sinceras para seus clientes quando comete um erro? Aqui está um caminho para pedir desculpas que serão bem aceitas
“Lamentamos pelo cancelamento do seu voo. Isso realmente deve causar confusão para o seu dia, senhor”.
Essa é uma declaração de compaixão.
O cancelamento de um voo em que o cliente confia na empresa para voar não é a maneira que gostamos de fazer negócios. Nós erramos, foi um erro de julgamento para nós, ao investir menos na alocação de comandantes.
Pior ainda, nós não fazemos tudo o que poderíamos ter feito para levar você em um voo que teria ajudado na sua programação e na sua agenda. Nos vamos fazer melhor na próxima vez.
Isso é o que uma contrição verdadeira parece. Nós estávamos errados e aprendemos com isso.
A coisa decepcionante e que a maioria das pessoas e organizações que investem tempo pedindo desculpas, não expressam, intencionalmente, nem compaixão, nem contrição.
Se você não pode fazer isso, nem comece o pedido de desculpas. É melhor nem se preocupar.
Mas vale a pena se preocupar porque somos seres humanos. E porque os clientes que se sentem ouvidos, se sentem melhores, e têm grande chances de lhe dar uma nova oportunidade de fazerem negócios.
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Este artigo foi adaptado do original, “Two elements of an apology”, do blog do Seth Godin.
